DEFICIENCIA EN LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES: ¿CÓMO LOS USUARIOS PODEMOS CONTRIBUIR A MEJORARLA?


DERECHO DEL CONSUMIDOR


En Colombia, el nivel de denuncias y/o procesos judiciales que se presentan en relación a la calidad de bienes y servicios resulta ser bajo en comparación con otros países. Esta ausencia de litigios es el resultado de varios factores entre ellos, la desconfianza en el sistema, el costo del proceso, que resulta muchas veces más alto que el costo del mismo producto, entre otros. Como consecuencia, se pueden observar diferentes violaciones a los derechos de los consumidores en los diferentes sectores de la economía como los servicios aeronáuticos, los servicios públicos, el sector financiero y el sector de las telecomunicaciones. Este último sector se encuentra en auge constante en Colombia y por lo tanto sus implicaciones resultan críticas para el consumidor.

Teniendo en cuenta que el sector de las telecomunicaciones se encuentra regulado por un régimen especial consagrado en la resolución de la Comisión de Regulación de las Comunicaciones 3066 de 2011 y de acuerdo a la experiencia empírica adquirida con la empresa Sí Reclamo, encargada de proteger los derechos de los consumidores en los diferentes sectores de la economía, se han evidenciado las falencias del sistema al momento de establecer una comunicación para interponer un reclamo, queja o petición, y sobre todo para que el mismo sea efectivo.

A lo largo del año 2016, se recopiló información relacionada con los principales desafíos a los que se enfrentan los consumidores en Colombia al momento de reclamar. En primer lugar, el tiempo que un consumidor debe invertir en un reclamo y/o denuncia. Se estima que una persona se puede demorar más de tres horas en poner un reclamo en un centro de experiencia de un operador si se tiene en cuenta que en Bogotá el trayecto medio de un punto a otro de la ciudad está estimado en 67 minutos. En segundo lugar, el desconocimiento de la legislación aplicable y el procedimiento a seguir, hace que la tasa de éxito del reclamo sea de tan solo un 4% y además hace que el usuario en el 69% de las veces tenga que establecer dos contactos para solucionar su inconveniente. El otro 31% simplemente no hace uso de sus derechos, por simple desconocimiento o por falta de tiempo.

Dentro de los canales habilitados para presentar quejas y/o reclamos ante las empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones se encuentran, por un lado, las páginas web oficiales y las redes sociales. Sin embargo, durante el año 2016, se recopilaron quejas de consumidores los cuales afirmaban que al momento de diligenciar el reclamo a través de las páginas web, el formulario no era comprensible y/o solicitan información que el consumidor no está en capacidad de comprender, como por ejemplo la indicación de señalar si la queja es asociada a alguna especificación técnica, esta información de desglose de la queja le corresponde a la empresa y no al consumidor. De igual forma, los consumidores afirmaron que las líneas de atención en la web de varios operadores sufren de fallas técnicas constantemente y tienen una capacidad limitada de atención lo que conlleva a que el usuario desista de interponer una reclamación. Por esta razón, tan solo el 3% de las reclamaciones se realizan a través de ese canal. Y el uso de las redes sociales, para la radicación de PQRs, definitivamente no está en la cultura del colombiano.

Por otro lado, el canal más utilizado por los usuarios colombianos para hacer reclamaciones es el medio telefónico, lo que representa grandes desafíos. Primero el usuario por lo general nunca graba la llamada, y segundo, a pesar de que el operador tiene la obligación de grabar y almacenar las llamadas de los usuarios, acceder a estos medios de prueba resulta en otra reclamación ante la misma entidad y más inversión del tiempo del usuario.

En resumen, los usuarios de telecomunicaciones tienen problemas al momento de establecer contacto con su operador. El tiempo que consumen en esta labor es bastante, y existe un alto nivel de desconocimiento de sus derechos, y la forma de hacerlos efectivos, lo que se evidencia en un bajo índice de reclamos efectivos que permitan mejorar el servicio de las empresas de telecomunicaciones en el país.

El operador ha influido bastante al momento de dar la información y de reconocer los derechos, no existe proporcionalidad entre la forma de contratar un servicio y darlo por terminado, son completamente opuestos. Es decir, es muy fácil solicitar el servicio, pero la cancelación es todo un viacrucis.

Una vez evidenciado el problema, ¿cómo podemos contrarrestar estos obstáculos, beneficiando tanto a los operadores de servicios como a los usuarios? En primer lugar, los operadores de servicios deben garantizarle al usuario canales de atención que brinden efectividad y eficacia en la solución de controversias. Esto permitirá garantizar la satisfacción del cliente y el respeto de sus derechos.

Por un lado, para minimizar el problema del tiempo, es responsabilidad de los operadores de servicios crear planes de atención para minimizar el tiempo de espera y de respuesta efectiva, independientemente del canal por el que se contacten. Para lograrlo es necesario que el personal de atención al usuario se encuentre capacitado no sólo en asuntos técnicos sino también en temas regulatorios de protección al consumidor. En este sentido, cada operador deberá identificarse claramente ante el usuario y recordarle que debe tomar nota de esos datos para futuras comunicaciones. Además, en caso de iniciarse una reclamación el operador deberá indicarla al usuario el número de radicado de la queja, el tiempo que tienen para resolverla y en caso de que la misma sea negativa, las actuaciones que debe seguir para obtener su solución, incentivando así a los usuarios al uso de todos los canales de atención. A pesar de que estas sugerencias ya han sido advertidas a las empresas en varias oportunidades por las entidades encargadas de su vigilancia y control, no resta mencionar que depende de la misma empresa crear un ambiente de confianza al usuario para que así su imagen en el mercado pueda crecer.

De otra parte, la solución es conjunta, entendiéndose la misma como que las dos partes deben realizar actos que permitan llegar a tal fin. Así, los usuarios podemos tomar parte en esta discusión, aprovechando las herramientas tecnológicas, grabando las llamadas y guardándolas, descargando aplicaciones que permitan saber la velocidad del internet, la calidad de la señal, el tiempo consumido y tener claro que el adecuado uso de las redes sociales de los operadores, permitirá lograr una solución en un menor tiempo. Así mismo, el entender la importancia de conocer los derechos, nos permitirá generar en nuestro entorno con una conciencia colectiva que permita cambiar la forma de reclamar, y de esta forma demandar mejores bienes y servicios.

En el mismo sentido, para minimizar los riesgos del segundo problema, desconocimiento de la ley, es importante que tanto usuarios cómo operadores se encuentren informados. El derecho a la información toma un papel protagónico, ya que según la ley es el proveedor de servicios el cual debe suministrar al usuario, toda la información asociada a las condiciones de prestación de los servicios, derechos, obligaciones y las tarifas en que se prestan los servicios [1]. Así, es obligación de los operadores, garantizar que el usuario este realmente informado, y que entienda dicha información. De igual forma, el operador deberá utilizar las mismas estrategias de venta para educar al usuario, tomando como base la economía de comportamiento, que es la forma como los usuarios toman sus decisiones. Sin embargo, recae también responsabilidad sobre el usuario quien debe estar en la disposición de entender y escuchar toda la información que le brindan, pues quien no conoce sus derechos no puede saber si están siendo violados.

Como propuesta para lograr esa atmosfera de confianza necesaria, es importante fortalecer plataformas de conciliación y auto-regulación que convoquen al usuario y al operador, para garantizar los derechos de ambas partes. Estas plataformas buscan de un lado mediar entre el operador y el usuario además de contribuir a la eficiencia del sistema. De un lado, estableciendo términos de respuesta afines a cada caso y canales de atención en donde el usuario esté informado de sus derechos y de cómo garantizarlos.