¿Quién debe garantizar y proteger los derechos de los pasajeros en Colombia?
10 de abril de 2023
Por: Juan José Duque Díaz/Abogado Junior en SÍ RECLAMO
La situación para los pasajeros del sector aeronáutico en Colombia es preocupante, pues en un corto periodo de tiempo han sido masiva y gravemente vulnerados sus derechos, producto de la suspensión de actividades de las aerolíneas VIVA AIR y ULTRA AIR.
Los derechos de los consumidores son de rango constitucional, teniendo como fuente el artículo 78 de la Constitución Política de Colombia, el cual ordena regular el control de la calidad de los bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, con el objetivo de que se de una adecuada y cabal defensa del consumidor con el fin de que sus intereses sean debidamente tutelados; también, estos derechos están contenidos especialmente en la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y para el caso del sector de la aviación la protección a los pasajeros se encuentra en el Reglamento aeronáutico de Colombia (RAC 3).
Ante esta situación es evidente la necesidad de que el Estado, en cabeza de las autoridades competentes, proteja los derechos e intereses de los miles de pasajeros afectados, en su calidad de consumidores, pues son notorias las infracciones por parte de las aerolíneas a lo consagrado en la Ley 1480 de 2011, como por ejemplo, incumplimiento en la garantía del servicio, mala calidad del servicio y publicidad engañosa.
La comentada necesidad de protección a los consumidores se debe dar principalmente desde un enfoque preventivo, por lo siguiente:
1.Quedó expuesto que ninguna autoridad (Ministerio de Transporte, Superintendencia de Transporte, Superintendencia de Industria y Comercio, AEROCIVIL) estableció medidas preventivas que garantizaran la protección a los consumidores, pues solo cuando se dio la suspensión de actividades establecieron planes de acción para ayuda y protección de los pasajeros. Es por esto qué, con este gran antecedente, se puede afirmar que las autoridades deben prestar especial atención a la situación económica de las aerolíneas, al igual que a la calidad e idoneidad del servicio prestado a los pasajeros, y en caso de encontrar irregularidades, ejercer en debida forma sus funciones.
2.Aunque el Estatuto del consumidor y el RAC 3 consagran una importante protección a los pasajeros, al momento de estos acudir a las autoridades para hacer efectivos sus derechos, se encuentran con requisitos y procesos que son demorados. Por ejemplo, un pasajero por esta situación debe agotar la reclamación directa ante la aerolínea, y en caso de ser negado o no cumplirse con lo pedido, se debe acudir a la presentación de acción de protección al consumidor, proceso que puede tardar alrededor de 2 años.
Como muestra de lo anterior se tiene que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) tiene un (1) año, contado a partir de la notificación al demandado, para dictar sentencia, prorrogable por seis (6) meses más. Frente a los primeros casos presentados por los pasajeros, la SIC en el auto admisorio está prorrogando de inmediato su competencia por 6 meses más, lo que quiere decir que como mínimo el proceso tardará un (1) año y seis (6) meses.
3.Otros actores de la economía también están afectados, como lo son las agencias de viajes, ya que estas son solidariamente responsables por la garantía legal del servicio (Art 10 del Estatuto del Consumidor), por ende, el pasajero puede exigir a la aerolínea, a la agencia, o ambas, la garantía del servicio contratado. En este caso el consumidor puede encontrar satisfechos sus derechos, pero las agencias se verían seriamente afectadas como consecuencia de la indebida operación y publicidad de las aerolíneas, por lo tanto se puede afirmar que este es otro motivo más por el que es necesario prevenir situaciones críticas que afectan a otros agentes de la economía.
En síntesis, el panorama actual para los pasajeros es de inseguridad y desconfianza en el sector aeronáutico, pues temen en seguir contratando un servicio frente al cual no están seguros si se va a prestar en debida forma, por ende, es necesario que las autoridades, en el ejercicio de sus funciones, prevengan situaciones críticas como las producidas por la suspensión de actividades de estas aerolíneas.
