¿QUÉ ES LA RECLAMACIÓN DIRECTA?
En Colombia la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) como norma protectora de los consumidores consagra la forma en cómo deben estos proceder cuando encuentran que sus derechos han sido vulnerados, puesto que en estas relaciones de consumo es frecuente que se presenten hechos que conllevan a que el consumidor esté en la necesidad de acudir a acciones para la protección de los mismos.
El estatuto del consumidor establece como medio de defensa de los consumidores la “acción de protección al consumidor”, la cual tiene por finalidad ser el mecanismo a través del cual estos puedan solicitar la protección contractual y de sus derechos. Sin embargo, con el objetivo de que los consumidores encuentren una rápida solución al problema y/o controversia presentado en la relación contractual o con el producto o servicio, el Estatuto del Consumidor (artículo 58) le impone como carga a los consumidores hacer una reclamación directa ante el proveedor/productor, para que estos den una solución pronta al consumidor, o entre las partes puedan llegar a un arreglo directo.
Entonces, teniendo en cuenta la importancia de la reclamación directa en materia de protección a los consumidores y lo consagrado en el artículo 58 del Estatuto del consumidor, en este blog de SÍ RECLAMO le contamos sus principales características y cómo debe ser presentada ante los proveedores/productores.
CARACTERÍSTICAS Y PRESENTACIÓN
- Es previa a la presentación de la acción de protección al consumidor, pues es requisito de procedibilidad. En otras palabras, para que la acción sea admitida por la autoridad competente se debe aportar constancia de que se hizo la reclamación.
- Puede ser presentada de manera verbal o escrita ante el proveedor/productor de los bienes o servicios objeto del contrato de consumo. La presentación escrita puede ser a través de medios físicos y electrónicos; cuando sea presentada de manera verbal, el proveedor/productor deberá expedir constancia escrita del recibido, o si cuenta con recepción de reclamaciones vía telefónica, debe garantizar grabación de la llamada.
- Cuando se reclame por protección contractual o publicidad engañosa, el consumidor debe indicar los motivos de inconformidad y anexar prueba documental.
- Si se reclama con el objetivo de que se cumpla la garantía, sea reparado o cambiado el bien o servicio, se devuelva el dinero pagado, el consumidor debe identificar el producto, adjuntar pruebas del defecto presentado y mencionar la fecha de adquisición o prestación del servicio.
- El proveedor/productor deberá dar respuesta dentro de los 15 días hábiles siguientes a la recepción de la reclamación. En caso de que este no de constancia de recibido o se niegue a recibir la reclamación, el consumidor debe declarar bajo juramento en la presentación de la acción de protección que hizo la respectiva reclamación.
- Se espera que con la presentación de esta reclamación se pueda dar solución al problema y/o controversia presentado en la relación contractual o con el producto o servicio.
- Este requisito de reclamación directa puede ser suplido por una audiencia de conciliación llevada a cabo ante un centro de conciliación.
- El consumidor puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o Juez competente para la presentación de la acción de protección en los siguientes casos: (i) El proveedor/productor resuelve negativamente lo reclamado, (ii) no se de respuesta a la reclamación, (iii) se lleve a cabo audiencia de conciliación y no se llegue a acuerdo conciliatorio.
Por último, recuerde que en SI RECLAMO, como empresa dedicada a la protección de los derechos de los consumidores, podemos representarlo para la presentación de la reclamación directa y para la presentación de acción de protección al consumidor.
